Produzione Editoriale

Ratio Mattino e Ratio Quotidiano Antonio Di Giura

Negli studi professionali, le persone tendono ad avere un rapporto di amore-odio con la posta elettronica per il suo eccessivo uso, dimenticando le insidie comunicative che possono sfociare anche in controversie legali. Una politica formale della gestione dei messaggi risulterà cosa utile (2^ parte).

(segue dal 22.05) – Il nostro modo di comunicare è costituito dall’insieme di segnali emessi attraverso la voce: registro, volume, timbro, dizione e modulazione, rappresentano un vero e proprio codice, quel di più che farà la differenza in ciò che stiamo dicendo o intendevamo dire. Le e-mail che conterranno una frase riportata in tutta fretta o magari senza pensarci troppo, possono essere travisate e determinare anche conseguenze legali. Tra i consigli che mi sento di dare, c’è quello di contenere l’uso (spesso abuso) delle e-mail. Bisogna sempre preferire una forma di comunicazione tradizionale perché sentire la voce, il linguaggio spontaneo, l’ansia o la gioia che può esserci dietro un dialogo, aiuta a capire tante cose importanti.

Pertanto, se volete qualche suggerimento, vi segnalo che il gruppo ingegneristico di un noto marchio informatico ha istituito i venerdì senza posta elettronica. E’ un’idea per iniziare ma, se proprio non potete farne a meno, ecco alcuni suggerimenti per la gestione della corrispondenza informatica.
1 – Non diamo per scontato che il contenuto delle e-mail sia confidenziale. Anche il cliente-amico è sempre prima di tutto un cliente e la confidenza va dosata. Quando scriviamo, ricordiamoci che il nostro messaggio sarà archiviato e potrà essere letto da chiunque.
2 – Dobbiamo essere professionali. Vietato inviare catene. Rispettiamo l’ortografia. Se scriviamo tutto in maiuscolo, è come se gridassimo. Evitiamo di usare testo e sfondo a colori, non divulghiamo i nostri contatti, usiamo un carattere di scrittura che non costringa l’interlocutore alla lente d’ingrandimento.
3 – Attenzione all’impulsività. Se riceviamo un messaggio sgradevole, non rispondiamo subito. Ci prendiamo un po’ di tempo per capire o per una telefonata chiarificatrice.
4 – Evitiamo la sciatteria. La fretta non ci aiuta. Il nostro PC è dotato di correttore ortografico che va usato. Rileggere sempre il messaggio prima di inviarlo e se possibile, stamparlo prima. Leggerlo su carta ci permette di vedere errori che il monitor ci ha nascosto.
5 – Evitiamo la complessità. I problemi articolati non si risolvono con la posta elettronica, anzi, si rischia di complicare la faccenda. Questioni importanti vanno chiarite nelle forme e nei modi più adeguati al caso.
6 – Chiarezza e concisione. Esprimiamoci chiaramente usando una forma concisa. La gente prolissa disturba dal vivo e diventa odiosa quando scrive. Nell’oggetto, qualifichiamo il motivo che ci ha indotto a scrivere. Se opportuno, ricorriamo a elenchi puntati per dire con precisione cosa desideriamo. Evitiamo giri di parole e concetti astratti.
7 – Aiutiamo il destinatario a risparmiare tempo. Se è il caso, nella parte superiore del nostro messaggio, segnaliamo che non è necessaria una risposta. Elaboriamo un oggetto descrittivo e adeguato, che aiuti il destinatario ad assegnare al nostro messaggio la giusta importanza.
8 – Gli allegati possono ingolfare il sistema del destinatario e determinare operazioni di download molto lunghe. Inviamo solo file strettamente necessari e chiediamo sempre il permesso di inviare più allegati.
9 – Se il materiale che intendiamo inviare è di grande importanza, annunciamo prima il suo arrivo.
10 – Se non abbiamo avuto immediato riscontro, attendiamo qualche giorno e poi verifichiamo con una telefonata la regolarità dell’invio.

Negli studi professionali, le persone tendono ad avere un rapporto di amore-odio con la posta elettronica per il suo eccessivo uso, dimenticando le insidie comunicative che possono sfociare anche in controversie legali. Una politica formale della gestione dei messaggi risulterà cosa utile (1^ parte).

Non mi chiamo Claudio Baglioni e per scrivere non devo attendere che l’ispirazione alberghi dentro di me. Mi basta osservare e ascoltare la quotidianità e il gioco è fatto. Ieri mattina, per esempio, mi sono permesso di richiamare una tirocinante per avere inviato a un cliente una e-mail che, nella forma, poteva essere migliorata. Certo, ammettiamolo: l’informatica è comoda, rapida, a volte persino divertente. Ha eliminato la distanza e il tempo, ma dietro questo fenomeno si annidano insidie e comportamenti improduttivi, deprecabili e persino pericolosi. I linguisti lamentano poi come tweet, e-mail e sms abbiano impoverito il linguaggio e ridotto la capacità di scrivere.

Da questa premessa, inizia l’analisi dell’uso della posta elettronica nello studio, lavoro che si concluderà con alcuni consigli (spero) utili.

In via preliminare, facciamo attenzione al fattore tempo. Controllare continuamente pc e cellulare è diventato un fenomeno epidemico-cronico. Abbiamo mai misurato quanto tempo passiamo davanti a un display? Che si tratti di uno strumento comodo e rapido, è evidente alla pari dell’uso abnorme. A molti professionisti non basta un solo indirizzo. Hanno 2 o 3 account di posta elettronica. Mediamente gestiamo non meno di 80 email al giorno, al netto degli spam. La nostra casella è spesso intasata, tanto che periodicamente i nostri sistemi informatici ci mandano a loro volta una email di preavviso per dirci di aver superato la capacità di archiviazione e che bisogna pertanto liberare lo spazio. Come dico sempre, non siamo collegati in rete, viviamo in rete e se una volta avevamo bisogno di un pc, oggi gli smartphone possono spedire e ricevere email h 24, da ogni luogo (bagno compreso), in treno, in aereo o magari alla guida della nostra auto.
Oltre ai pericoli legati alle distrazioni (leggere e guidare non è lungimirante), i ricercatori ci avvertono delle conseguenze indesiderate della posta elettronica, tra cui: 1) diminuzione delle altre forme di comunicazione tradizionali tra colleghi; 2) comunicazione inadeguata o errata delle emozioni; 3) percezione di un più forte senso di isolamento; 4) tendenza più spiccata a mentire in un’email che in un messaggio scritto a penna.
Allora, forse è il caso di intervenire? In via preliminare, nel nostro studio vanno introdotte politiche formali di regolamentazione delle nuove tecnologie comunicative. Ricordiamo che quando inviamo una email, per quanto l’abbia scritta la nostra segretaria o collaboratore ecc., siamo noi che ci mettiamo l’anima e il corpo e anche una semplice distrazione o un errore di ortografia, porterà detrimento alla nostra immagine. L’uso della posta elettronica può presentare problemi legali e di produttività e in alcuni casi lede il rapporto di fiducia che dovrebbe esistere in ogni ambito lavorativo (ho spesso sentito dire che si preferisce inviare l’email, per lasciare traccia).
Prima considerazione: chi scrive, associa la posta elettronica alla comunicazione orale considerandola un mezzo informale e non un messaggio che resta. Secondo: le email scritte non sono assimilabili alla conversazione dal vivo.

Sia la vita privata che quella lavorativa ci mettono costantemente sotto pressione, senza considerare il peso degli imprevisti. Spesso ci perdiamo in inutili dubbi esistenziali. Come reagire? Allenandoci al cambiamento per diventare resilienti.

Nel quotidiano, capita sovente di sentirsi schiacciati dal peso della responsabilità. A volte sopraggiunge un senso di colpa per la condanna del nostro assistito e quel pensiero che ci rode come un tarlo, continua a domandarci se abbiamo fatto tutto il possibile. Non di rado, ci sentiamo traditi da quel cliente che ci ha appena comunicato la volontà di cambiare professionista perché deve risparmiare: ”Ma com’è possibile? L’abbiamo servito con dedizione per tanti anni. Assurdo”, replichiamo. Sono esempi reali in cui ci sentiamo letteralmente annichiliti, demotivati, feriti, arresi, impotenti e privi delle giuste e necessarie capacità per affrontare l’evento che si consuma davanti a noi.
E se provassimo a reagire? Decidendo di prendere la rincorsa e con slancio, superare questo ostacolo deprimente che ci attanaglia? Tutti siamo coscienti che ogni grande cambiamento parte sempre dal cambiare prima noi stessi. Se osservato dall’esatta angolatura, ogni evento in realtà contiene in sé la chiave per la sua risoluzione e uno o più insegnamenti preziosi che ci consentono di crescere, fortificarci, migliorare come essere umani e come professionisti.
Ecco che allora viene in nostro aiuto una parola magica: resilienza. Quella forza necessaria per affrontare le avversità della vita, reagire con flessibilità, riprenderci dalle sofferenze. Spesso ci chiediamo dove altri abbiano trovato la forza per reagire a un grave problema sul lavoro, e come avremmo agito al loro posto (magari dubitando di noi, sottovalutando le nostre possibilità). Non sempre la riposta è positiva ma, nonostante ciò, quando è il nostro turno le risorse da qualche parte le troviamo: infatti albergano dentro di noi e ce ne accorgiamo quando ne abbiamo urgente bisogno. La cosa positiva allora qual è? E’ che dobbiamo far emergere queste qualità in qualsiasi momento della nostra vita, senza attendere che qualcosa di traumatico possa colpirci.
Se si pensa che le cose possano sempre peggiorare, come accade per i pessimisti, vi saranno ben poche prospettive di miglioramento per il futuro. Se invece si adotta un pensiero fiducioso, se si riconosce e accetta che tutto cambia, che come ci sono aspetti negativi, ce ne possono essere altrettanti positivi, si apriranno le porte del miglioramento esistenziale. L’ottimismo è il fattore cardine che alimenta la resilienza. Non è altro che una modalità di pensiero che accetta i limiti, i disagi, le sfide da affrontare, ma lo fa in un’ottica di opportunità, di crescita personale. Coltivare dentro di noi la fiducia e la speranza che tutto è mutevole, che tutto ha un inizio e una fine, essere realisti sapendo che in ogni cosa c’è il rovescio della medaglia, ci consente di diventare liberi interiormente.
In realtà tutti abbiamo risorse, spesso però non ne siamo consapevoli. Solo quando gli eventi richiamano la nostra attenzione, allora tali risorse appaiono come per incanto. Allenarci ed educarci alla flessibilità, significa porsi una domanda:”Cosa c’è di buono in quello che mi sta accadendo?” In questo modo, l’attenzione sarà diretta nell’individuare i punti di forza, alimentando la nostra resilienza. Nelle difficoltà, troveremo agevolmente la vitalità per reagire, rafforzandoci e apprendendo la lezione profonda che tale evento ha comportato per noi. Un errore non è un fallimento totale, anzi, abbiamo imparato qualcosa in più: cadere e rialzarsi non è da tutti. Forza!

Lo studio non è solo il luogo in cui svolgiamo la nostra amata professione, ma è sempre più paragonabile ad un vero pronto soccorso visto lo stress e la tensione emotiva che si respira. Un’antica filosofia orientale chiamata Feng Shui, potrebbe darci un aiuto e interessanti spunti di riflessione per il nostro benessere lavorativo.

Quante ore al giorno trascorriamo in ufficio? Certo, il tempo della nostra vita che si consuma dietro una scrivania è tanto, anzi troppo, e la cosa peggiore è che, per molti di noi, si tratta di veri e propri arresti domiciliari. Spesso, il nostro ufficio si trasforma in un centro di psicoterapia breve dove il cliente arriva per effondere le sue intime angosce. La ricerca ci dice che i problemi cardiovascolari, causati da stress e iperattività, sono direttamente correlati alla crescita economica e riflettendoci un attimo, se dobbiamo spendere in medicine quel surplus guadagnato, qualcosa non torna. Premetto che chi scrive, predica bene e razzola male, ma proprio una ricerca sul miglioramento della qualità del lavoro, mi ha portato a studiare il Feng Shui, l’antico sistema di geomantica cinese praticato in Asia da almeno 1700 anni.
Per capire la sua utilità e soprattutto l’applicazione è necessario conoscere in sintesi la sua storia. In via preliminare, dovete sapere che nel passato, era una pratica quasi segreta, elitaria e riservata all’imperatore e ai nobili di corte, ai generali, a qualche mandarino e, infine, a qualche parente ricco di uno di questi che generalmente, si occupava di gestire risorse, ricevere persone o clienti, incontrare gli avventori e prendere decisioni. Feng Shui significa letteralmente l’arte dell’acqua e del vento. Si tratta di una filosofia che insegna come armonizzare ogni spazio della casa (adattabile allo studio) rispetto agli ambienti naturali come per l’appunto l’acqua e il vento e tutte le energie che ci circondano, orientando nel modo ottimale ogni singolo componente. In Oriente il parere dell’esperto Feng Shui è determinante per il mercato immobiliare e addirittura, quando gli inquilini di un edificio si ammalano, viene immediatamente richiesto un responso sulle eventuali energie ostili dell’architettura del palazzo.
Se possa ritornare utile nel nostro ufficio è subito spiegato: questa antica disciplina può essere estesa anche agli ambienti di lavoro con l’obiettivo di creare un giusto equilibrio tra chi vi lavora e il mondo circostante per avere una sensazione di pace e vigore. Secondo questa dottrina, il benessere lavorativo può essere raggiunto anche con la dislocazione mirata dei mobili che non va affidata al caso.
In via preliminare, ricordiamoci che l’arredamento ha una funzione comunicativa (in pratica parla di noi e dice chi siamo). Ogni zona dell’ufficio dovrà essere sgombra dal superfluo e dal disordine, soprattutto l’ingresso che rappresenta ciò che i clienti notano per primo. Vecchi giornali messi alla rinfusa, comunicano trascuratezza e questo è molto pericoloso visto che il cliente potrebbe farsi un’idea sbagliata di noi, sulla scorta di questi elementi comunicativi apparentemente fuorvianti.
Nel nostro studio la privacy è molto importante, ma in ogni modo è fondamentale che nessuno si senta completamente isolato perché, come ho già avuto modo di scrivere, l’isolamento nell’ambiente lavorativo è una cosa devastante per la persona e l’efficienza lavorativa. Lo studio di questa filosofia orientale ci insegna tanto, ma soprattutto che il nostro ufficio deve essere simile a noi (deve piacerci). Dobbiamo sentirci a casa e nutrirci di un’aria rassicurante e questo senso di serenità e familiarità deve essere così forte da arrivare ai nostri clienti e ai nostri collaboratori e dipendenti che sono, poi, i primi clienti del nostro studio.